Сопровождение пользователей в системе XSUD: из чего складывается и для чего необходимо

Внедрение новых цифровых инструментов (информационной системы) в части работы с пользователями делится на три части.

1. Первичное обучение.
2. Вовлечение.
3. Постоянное сопровождение (обучение по необходимости, донастройка системы под требования заказчика).

Важно обеспечить комплексную работу: работать и с юристами, и с самой информационной системой.  

Обучение пользователей — это фундамент успешного внедрения новой информационной системы. Если юристы не понимают, как новая система поможет решать ежедневные задачи, то в лучшем случае продолжают работать так, как привыкли, а в худшем — активно саботируют работу с новыми инструментами.

Как организовать обучение?
Эффективное обучение складывается за счет сочетания разных форматов:

• работа в группах;
• индивидуальные встречи;
• готовые инструкции, видеоуроки и мануалы, которые доступны в любое время;
• демонстрационные сессии с разбором ключевых функций;
• система наставничества, где опытные пользователи помогают новичкам.
• Я провожу обучение онлайн, в удобное для пользователей время. Хороший результат во время обучения дают индивидуальные программы для юристов и их руководителей. Руководителю в информационной системе важны одни функции (например, отчеты), а его подчиненным — другие (например, разметка шаблонов под автозаполнение или настройка уведомлений).

Любые нововведения встречают сопротивление — это правило касается не только внедрения цифровых инструментов. Надежный способ вовлекать пользователей — показывать и доказывать, что цифровое решение действительно полезно. Административный ресурс тоже имеет значение, но его недостаточно для долгосрочной успешной работы.

Какие задачи решаются за счет вовлечения

• Снижение сопротивления: когда юристы знают, что их мнение учитывается, они с большей готовностью принимают изменения. Иногда достаточно незначительных изменений, например, в интерфейсе системы, чтобы наглядно показать пользователям важность их мнения.
• Настройка под процессы заказчика: вовлечение позволяет выявить реальные потребности пользователей, что помогает адаптировать систему под их задачи.
• Повышение мотивации: юристы чувствуют себя частью изменений, а не просто исполнителями. Систему автоматизации воспринимают как инструмент, упрощающий рутинные задачи, а не как ненужный сервис, рекомендованный «сверху».
• Обратная связь: раннее вовлечение пользователей позволяет наладить ценную обратную связь, сотрудники будут знать, что система гибкая и есть специалист, к которому можно обратиться с вопросами.

Как вовлечь пользователей

На этапе внедрения системы автоматизации команда XSUD используют следующие методы вовлечения:

• организация пилотного тестирования системы с привлечением всех пользователей;
• помощь в перемещении привычных задач в пространство XSUD;
• сбор обратной связи на всех этапах внедрения;
• объяснение преимуществ системы и того, как она упростит работу;
• проведение рабочих групп с участием ключевых сотрудников.
• Вовлекать пользователей важно еще на этапе подбора инструментов автоматизации — это убедит юристов в том, что проект реализуется не «для галочки».

Когда цифровой продукт уже внедрен, работа с пользователями переходит на этап «сопровождение». В рамках сопровождения, пользователей нужно обучать, вовлекать, адаптировать информационную систему, чтобы она соответствовала ожиданиям, решала рабочие задачи.

Если говорить про юристов, то в процессе работы могут менять рабочие сценарии, схемы согласования, шаблоны документов и так далее. Целесообразно поручить донастройку менеджеру сопровождения, чтобы не тратить рабочее время юриста на эту техническую работу.

Читайте кейс коллег, как в процессе пользования системой менеджер сопровождения помог выполнить донастройку.

Важным аспектом сопровождения выступает обучение новых сотрудников. Менеджер сопровождения берет на себя полное погружение нового пользователя в систему. Руководителю отдала, коллегам не придется об этом беспокоиться.

Кроме того, в системе регулярно появляются обновления, и в рамках сопровождения менеджер проведет встречу и познакомит юристов с новым функционалом.

Постоянное сопровождение — это гарантия того, что юристы смогут оперативно получать помощь и ответы на вопросы.

Почему сопровождение критично?

• Оперативное решение проблем: сопровождение позволяет быстро устранять возникающие вопросы, что минимизирует простои и недовольство сотрудников.
• Адаптация к изменениям: периодически в системе автоматизации появляются новые функции и доработки. Сопровождение обучает новому функционалу юристов.
• Поддержание эффективности: регулярная поддержка способствует тому, что система соответствует ожиданиям.
• Доверие пользователей: когда юристы знают, что им помогут, они охотнее используют систему.

В XSUD каждого клиента сопровождает персональный менеджер, который консультирует, проводит дополнительные обучения и помогает адаптировать систему под меняющиеся процессы.

Оставьте заявку на презентацию системы учета дел юриста, и команда XSUD поможет подобрать инструменты автоматизации.

Обучение, вовлечение и сопровождение пользователей — это инвестиции, которые окупаются в виде повышения операционной эффективности, снижения сопротивления изменениям и достижения бизнес-целей.

Я начал статью со слов о том, что проект автоматизации процессов можно считать успешным, если цифровые инструменты востребованы сотрудниками. Теперь дополню ее: если юристы получили вспомогательный сервис с качественной поддержкой, а руководитель увидел реальный рост операционной эффективности. От рутины избавились, скорость выполнения операций повысили, доступ к сведениям упростили и скорость процессов увеличили.

И отмечу, что без непрерывной работы с пользователями, даже самая передовая информационная система рискует остаться невостребованной или будет использоваться не в полной мере.